skip to Main Content
Het hoe en wat van klachtenformulieren in Spanje
123rf

Het hoe en wat van klachtenformulieren in Spanje

MADRID – Elk bedrijf, winkel of onderneming die een service aanbiedt tegen betaling moet in Spanje voldoen aan de Spaanse wetten waaronder ook de klachtenformulieren vallen. Deze hebben de naam ‘hoja de reclamación’ in Spanje en als men daar om vraagt moet men deze verplicht gratis geven. Deze klachtenformulieren gelden voor iedereen, dus ook als buitenlanders niet tevreden zijn in Spanje met een geboden dienst of product.

De klachtenformulieren zijn officiële documenten die zijn uitgegeven door de autonome regio’s en die zijn gestandaardiseerd in heel Spanje. Deze moeten altijd beschikbaar zijn voor consumenten en klanten zodat zij de incidenten of conflicten die zich bij de verwerving van een product of dienst hebben voorgedaan kunnen registreren.

Verplicht

De klachtenformulieren moeten altijd, zonder excuses, aan de klant/consument overhandigd worden als deze daarom vraagt, inclusief als deze niet gebruik heeft gemaakt van een dienst of product. In de winkel, supermarkt, bank, kledingzaak, hotel, autoverhuurbedrijf, online webwinkel etc. moet duidelijk staan aangegeven met het officiële papier dat er klachtenformulieren beschikbaar zijn voor de klant.

Als je in Spanje op bezoek bent zoals tijdens een vakantie of als je er woont mag ook jij een klachtenformulier vragen met de volgende zin: “¡Quiero la hoja de reclamaciones!”. De formulieren zelf zijn afhankelijk van de autonome regio’s en zien er in elke regio anders uit. Zo staat in Catalonië alle tekst in drie talen (Catalaans, Spaans, Engels), in de Comunidad Valenciana in drie talen (Valenciaans, Spaans, Engels) en in Andalusië of Madrid in twee talen (Spaans, Engels).

De Spaanse consumentenbond OCU geeft op deze website een omschrijving van wat men moet doen in het geval van een klacht.

1- Probeer eerst op een vriendelijke wijze ter plaatse tot een oplossing te komen. Mocht dit niet mogelijk zijn dan kun je een klachtenformulier (hoja de reclamación) vragen. Dit MOET afgegeven worden, zonder excuses (zie beneden). Mocht men dit niet willen doen dan moet je de politie bellen of laten bellen.

2- Vul het klachtenformulier (wat ook in het Engels moet bestaan) in door alle vragen te beantwoorden. Het formulier zelf bestaat uit drie bladen: een is voor het bedrijf en twee zijn voor de klant waarvan een voor de autoriteiten en een voor de klant. Vergeet niet een handtekening te zetten en de kopie voor het bedrijf af te geven.

3- Een van de andere twee kopieën die je mag nemen dient afgegeven of opgestuurd te worden naar de autoriteiten. Dat is in de meeste gevallen een ‘Oficina Municipal de Información del Consumidor’ welke vaak (maar niet altijd) in het gemeentehuis te vinden is in Spanje. Maak fotokopieën en bewaar een van de drie formulieren voor jezelf. Het is mogelijk dat men in dit kantoor om meer info vraagt zoals bonnetjes, facturen, e-mails etc.

4- Nadat de autoriteiten het klachtenformulier hebben ontvangen zullen zij dit gaan onderzoeken. Dat wordt door de autonome regio’s erg serieus genomen, zowel voor klachten van Spanjaarden zelf alsook van buitenlanders die klagen over een geboden product of dienst. De klant/consument zal door de instantie op de hoogte worden gehouden van de ontwikkelingen.

Het hoe en wat van klachtenformulieren in Spanje

Voorbeeld aankondigingsposter (Madrid)

Smoesjes

Een klachtenformulier is in Spanje een serieus iets maar niet iedereen neemt de klachten van klanten serieus en probeert via smoesjes en excuses het afgeven van het verplichte document te omzeilen.

Zeker in het geval van buitenlanders zal men vaak proberen om een klacht te voorkomen maar een ontevreden klant/consument dient de poot stijf te houden, al is het maar om de onderneming onder druk te zetten en te laten weten dat je een klacht erg serieus neemt.

Veel gehoorde excuses:

A- “No está el encargado, yo no estoy autorizado a darle una hoja de reclamaciones” ofwel ‘De baas/manager/eigenaar is er niet, ik ben niet geautoriseerd om een klachtenformulier af te geven”. Dit is het klassieke excuus maar compleet onterecht. Het klachtenformulier MOET altijd worden afgegeven als iemand daarom vraagt, ongeacht door wie. Dat staat aangegeven op een officiële poster en het is een recht van de klant/consument in Spanje.

B- “No tenemos hojas, no estamos obligados” ofwel “we hebben geen klachtenformulieren, wij zijn niet verplicht om deze te hebben”. Over het algemeen MOET elke winkel, supermarkt, kledingzaak, souvenirwinkel, hotel, restaurant, bar, autoverhuurbedrijf etc. een klachtenformulier hebben. Elke autonome regio heeft echter eigen regels waarbij bv. advocaten, economisten en medische staf zijn uitgesloten.

C- “Se nos han agotado, lo sentimos, no puede reclamar” ofwel “ze zijn op, sorry, je kunt niet klagen”. Dit is ook een klassieker maar absoluut niet legaal. Een bedrijf moet altijd zorg dragen dat ze genoeg klachtenformulier aanwezig hebben. Mocht het toch zo zijn dat er geen documenten beschikbaar zijn dan kan de klant/consument altijd nog op andere manieren een klacht indienen, inclusief over het feit dat er geen klachtenformulieren zijn (dat wordt als ernstig gezien).

D- “Como no ha adquirido nada ni consumido nada no se la podemos dar, no es cliente” ofwel “omdat je niets hebt gekocht of niets hebt geconsumeerd mogen we geen klachtenformulier afgeven, je bent geen klant”. Dit is niet correct. Om een klachtenformulier te vragen en ontvangen hoeft men geen klant te zijn.

Waarom klagen?

Veel klanten/consumenten zullen zich afvragen waarom ze moeten klagen want zeker weten wordt er met de klacht niets gedaan door de autoriteiten. Dat is echter niet helemaal waar. De autonome regio’s zijn verplicht om klachten serieus te nemen en mochten er bijvoorbeeld veel klachten komen over een hotel, restaurant of bar kan deze gesloten worden.

Toch zullen er veel mensen zijn die zich bij een klacht neerleggen en simpelweg beslissen niet meer terug te keren of ergens gebruik van te maken. Maar daar help je niemand mee en een bedrijf zal een slechte service, dienst of product blijven leveren aan andere klanten.

Een ding dat belangrijk is, is dat er altijd betaald moet worden voor een dienst, service of product. Als de klant/consument dat namelijk NIET doet, heeft men ook geen recht om te klagen. Met een officiële klacht kun je eventueel het betaalde bedrag terug krijgen.

Op deze pagina kun je verschillende klachtenformulieren vinden, downloaden en invullen of in ieder geval bestuderen. Onder het hoofdstuk ‘Reclamación consumidores’ vind je algemene klachtenformulieren maar ook de documenten per autonome regio zoals Catalonië, Balearen, Comunidad Valenciana, Madrid, Andalusië, Canarische Eilanden etc.

 Wie heeft er ervaring met klachtenformulieren in Spanje? Heb je ooit een formulier ingevuld en wat waren de ervaringen. Laat het weten als een reactie onderaan dit artikel 😉 

Redactie

Geschreven door Remco Stoffer in opdracht van SpanjeSites.nl. Overnemen van de hele tekst of delen daarvan is zonder toestemming niet toegestaan. Trakteer de redactie op een cortado (koffie) via PayPal of via iDEAL etc., altijd lekker tijdens het schrijven van het actuele nieuws.

Dit bericht heeft 22 reacties
  1. Had ook een probleem met Vodafone. Opeens werd ik belast voor Internet dat ik nooit besteld had. Vodafone beweerde dat ik dat via Internet had besteld. Bewijs was nergens te vinden. Klantenservice zei dat ze niets konden doen en naar Madrid moest schrijven. Madrid reageerde nooit op mijn 3 schrijven. Uiteindelijk weer klantenservice gebeld en verzocht om mijn Internet abonnement (a 20 euro per maand) te stoppen .Dat konden ze wel doen. Daarna herhaaldelijk blijven drammen bij klantenservice om bewijs van mijn “bestelling” te leveren. Uiteindelijk heeft hun technische dienst onderzoek ingesteld ove mjn bestelling en concludeerde dat het een fout van Vodafone was. Daarna 6 maanden onterecht betaalde kosten teruggestort gekregen. Opgelost (na veel moeie) zonder klachtformulier.

  2. Ik heb in 2017 een akkefietje gehad met een engelse auto verkoper (The car trading company) in Javea. Ik kocht daar een citroen berlingo 2010 van (210.000km). Na 3 weken motor vast gelopen. Verkoper benaderd, die deed heel erg moeilijk. Hij gaf aan de auto te laten onderzoeken door een bevriende garage ( the garage Javea) in Javea. Deze gaf aan dat het olie filter verkeerd was gemonteerd huh? En dat dat mijn schuld was. Deze garage heeft in opdracht van de bevriende verkoper het komplete motorblok uit rlkasr geschroefd , (mogelijk eenmleer projectje van een leerling in het bedrijfje) en alle losse onderdelen achter in de auto gelazerd en tevens aangegeven dat ik hem maar op moest halen andefs moest ik stallingskosten gaan betalen. Ik heb een formulier gevraagd aan de verkoper en gekregen, heb deze samen met de verkopende partij ingevuld en naar OMIC gebracht. Ik ben daar een aantal keren geweest en wacht nog steeds op enige reactie. Ik zou volgens de regels mijn geld terug moeten krijgen en de verkoper moet de auto dan terug nemen, maar niets van dit alles. Heb tevens aangifte gedaan bij de guardia en policia local maar ook dat mocht niets baten. Dus om nu te zeggen dat ik positief sta tegenover het klachten firmulier en de OMIC? Nee niet echt, er grbeurt geen reet. Ik heb zelf na een jaar maar een ander motorblok geregeld en laten monteren door een vriend die vroeger on NL een garage bedrijf had, nu rijdt het autootje weer. Het heeft mij flink geld hekost terwijl volgens de regels de auto teruggenomen moest worden, immer na 3 weken van aankoop dis ruim binnen de garantie periode had de verkopende partij de auto terig moeten nemen of op zijn minst moeten repareren. Ik sta volledig in mijn recht, maar recht hebben en recht krijgen zijn hier kompleet verschillende dingen.

  3. Wat moet men doen als verkoper enkel telefoonnummer geeft en geen adres product werkt niet en wel jaarabbonnement op voorhand betaald na klacht neemt hij telefoon niet meer op helpt omic hier ook

    Vraag antwoord hierop Albert Boeckx
    VERKOPER 4YOU2 TV 03710 Calpe tel. 626262580 Rudy

  4. heb een aerco laten plaatsen merk mitsubishi gekocht in winkel peneda in ondara
    met 2jaar en 5 maanden garantie na 2 jaar en 8 maanden is hij stuk .technieker van pineda komt kijken en zegt doodgewoon dat ik een nieuwe moet kopen ,ik heb daar al mijn apparaten gekocht dus ben ik wel een goede klant.
    een mail gestuurd naar mitsubishi belgie/nederland…dierekt antwoord gekregen dat het niet normaal is ,maar dat ik mij moet wenden naar Mitsubishi spanje heb dat gedaan nog altijd geen reactie na 2 maanden ..zo zie je het verschil klanten dient Europa …en klantendienst spanje ??????

  5. As ik in Mei weer in spanje ben ga ik een klacht indienen tegen de beveiligings organisatie””Securitas “” . In oktober is ons huis in spanje verkocht, in November heb ik opgezegd. Ze hebben me t/m februari aan het lijntje gehouden met telefoontjes en eisen/allerlei uitleg hoe er opgezegd moet worden Dit heb ik herhaalde keren gedaan. Ik kreeg nooit schriftelijk bericht. Heb alle maanden tot nu toe betaald en woon er niet meer en maak er ook geen gebruik meer van. In Denia zal ik ook naar de afdeling van de consumenten organisatie gaan. Met ingang van 18 Maart willen ze me uitschrijven heb ik uiteindelijk in een mail ontvangen( dit omdat mn zoon er zich uiteindelijk mee had bemoeit) Het is werkelijk schande hoe ik behandeld ben en er alleen nog steeds geld aan kwijt ben. Ik hoop uiteindelijk mn geld terug te kunnen krijgen.

    1. Je kan natuurlijk ook gewoon je rekening blokkeren. En iedereen heeft het recht om geld dat via automatische overboeking (incasso) is afgehaald terug te laten storten als je het er niet mee eens bent. Wel is dat aan een termijn gebonden maar meestal een maand.

  6. Gerrit: Een mooi verhaal, maar wat is nu precies OIC ??

    Hier in Torrevieja hebben we OMIC, maar het vrouwtje Ldaar gaf heel weinig uitleg en ik moest haar alles vragen. Een winkel van Vodafone sloot kontrakten af voor mij zonder mijn handtekening met al mijn persoonlijke gegevens, bankrekening enz. voor mijn telefoonnummer. Hij had een tarief voor mij tegen 17 euro, maar ik moest enkele dagen wachten voordat hij me een nieuwe gratis telefoon zou kunnen geven. Die enkele dagen werden weken en ondertussen maakt hij tweee kontrakten op mijn naam met mijn gegevens zonder mijn toestemming. Vodafone berekent me nu elke maand 33 euro en ik gebruik dit oude nummer helemaal niet en mij werd belooft bij het nieuwe nummer en nieuw kontrakt dat ze het oude nummer zouden opzeggen. Dat is dus niet gebeurt. Op mijn web staat dat ik alleen maar een kontrakt heb van 17 euro, maar Vodafone Madrid berekent me op het oude nummer een tarief van 33 euro en een ander tarief van 29 euro. Er wordt van alles belooft door de winkel in Orihuela Costa maar niets gebeurt er door Vodafone Madrid. Verschillende bezoeken aan de winkel en daarna mijn emails worde niet beantwoord. Als ik in de winkel kom is daar nooit de man die die kontrakten gemaakt heeft zonder mijn medeweten en Vodafone Madrid belooft veel en doet niets. Als je naar Madrid belt krijg je te horen dat mjn oude nummer niet aktief is, maar ze berekenen het wel elke maand. Verder als ik om een schrijftelijk bewijs vraagn aan Madrid dat mijn oude nummer niet meer geldig is, hoor ik ook niets. Ik ben dus genoodzaakt om de zaak aan te geven. Daarom wil ik graag weten wat OIC is. Ik heb al met 3 advokaten gesproken, maar hier hebben de multinationaal teveel macht. Verder wil ik behalve OMIC ook de zaak aangeven bij de Agencia Española de Protección de Datos want men mag zonder mijn toestemming geen kontrakten afsluiten, en de boetes zijn daar vrij hoog: https://www.samuelparra.com/2008/10/21/contratacion-telefonica-falta-firma-60000-euros-multa/

    1. Hallo Erasmodeblanca… het kan lokaal verschillen maar in al de combinaties die je in de reacties leest, staat de O voor Oficinas. de I voor Información en de C voor Consumidor. Ik heb het over de Ribagorza, een afgelegen streek in de Pyreneeen, waar slechts weinig mensen wonen. Het kantoor aldaar is dus niet een M=Municipal, maar een R=Ribagorza… zo heet onze landstreek nou eenmaal. Lang verhaal kort…. de versie van Kantoor Informatie Gebruiker/Klant… zo iets. Groetjes, Gerrit!

  7. Klacht ingediend tegen gasciudad Murcia. Boiler aangekocht die het sinds het begin niet deed. Hoja de reclamación ingevuld, kreeg aangetekend schrijven terug met leugens, weer hoja ingevuld en nog eens. Geen antwoord en ondertussen blijft die Junkers boiler van meer dan 1900 euro niet naar behoren functionerende. Junkers Madrid stuurt techniekers die ‘t probleem niet kunnen verhelpen. Naam v installateur krijg ik niet. Gasciidud is pure mafia hier

  8. Begrijp ik uit het verhaal dat medische staf, dus ook Medische Centra en ziekenhuizen zijn uitgesloten van klachtenformulieren?

    1. Hallo mijn naam is robert siemons ziekenhuizen en medice centras zijn niet uitgesloten van hojas de reclamationes je kan van centro de salud en van hospitaal veranderen
      Libre election de medico y hospitales mits ze van de seguridad social zijn
      Ik ben al jaren bezig met een advocaat om vergoeding te krijgen omdat een trauma chirurg bij mijn vrouw een operatie uitvoerde en daarbij een zenuw beschadigde zodat haar linkervoet nu verlamd is zij is numinusvalida en inoperable,.
      Je kan ook een klacht indienen bij de defensor del pueblo, te vinden in google
      Al 30 jaar hebben we problemen met ziekenhuizen en behandelingen en Ellen lange termijnen voor afspraken

      1. Dankjewel voor je reactie. Wij zijn ook ontevreden. Ons is altijd gezegd geworden dat je niet buiten je eigen woonplaats naar een Centro de Salud mag. En 3 jaar geleden toen we hier kwamen wonen was het zkh in Huercal Overa een top zkh.
        Maar nu. Giga wachttijden. Reeds gemaakte afspraken worden zelfs afgebeld.

  9. 2 jaar geleden hebben wij een pergola gekocht via een bedrijf dat aluminium ramen plaatste. In dat geval koop je vanaf een plaatje met monsters van het doek. Na plaatsing waren we niet tevreden. De vrijstaande pergola stond gewoon te bewegen als het hard waaide. Diverse malen geklaagd hierover, wat uiteindelijk uitdraaien op een verzoek van ons een klachtenformulier in te laten vullen. Het bedrijf had wel de bewuste formulieren. Wij moesten wachten op de baas. De baas was ook degene die de pergola had geplaatst. Na aankomst kregen wij de mededeling dat we het formulier konden invullen, maar hij wilde het probleem pas oplossen na uitspraak van de consumentenbond. In het andere geval zou hij in dezelfde week langskomen. Er gebeurde dus niks. En enkele weken later was het bedrijf met de noorder zon vertrokken. Terug naar Roemenië, dus het bleken Roemenen te zijn met een goed Engels sprekende Roemeense secretaresse. Ik heb het probleem zelf opgelost.

    1. Geldt dit ook voor overheden/gemeentehuizen waar je leges moet betalen voor hun diensten ( die soms langer dan 1-2 jaar op zich laat wachten)? Ben bang dat ik het antwoord al weet. Of toch niet…..

  10. “Om een klachtenformulier te vragen en ontvangen hoeft men geen klant te zijn.”

    Even later staat in de tekst:

    “Een ding dat belangrijk is, is dat er altijd betaald moet worden voor een dienst, service of product. Als de klant/consument dat namelijk NIET doet, heeft men ook geen recht om te klagen.”

    Wat is nu waar? Als je geen klant bent betaal je ook niet. Mag je dan wel klagen?

    1. Ja je mag klagen maar in het geval dat je dus wel een klant bent moet je alles wel netjes betalen anders wordt de klacht niet zo behandeld als normaal. In de theorie mag je dus een winkel binnenstappen, niets kopen, een klachtenformulier vragen en een klacht indienen. In de praktijk zal dat bijna niet gebeuren.

  11. Goed artikel en een goed dwangmiddel wat te weinig mensen weten te gebruiken. Even nog een aanvulling op je tekst Remco…. een klachtenformulier kan vaak ook gewoon bij een boekenwinkel gekocht worden. Dus als een aangeklaagde niet meewerkt en een excuus gebruikt zoals hier boven, gewoon eentje kopen op de hoek, invullen en afgeven.
    Wij hebben twee maal een Hoja ingevuld en 2 maal met succes. Bij Movistar ga je in 2 nanoseconden met 2 contracten de deur uit maar o je, het opzeggen. Een mobiel abonnement nam 6 maanden in beslag en toen vonden we het genoeg. Alle brieven, alle mails, alle afschriften van de bank er bij gedaan en naar OICR waar alles gebundeld, nagekeken en verstuurd werd. TIP: vraag (in ons geval) niet alleen om oplossen van de zaak (stopzetting van een contract) maar ook om bijkomende zaken, in ons geval terugbetalen van onterechte betalingen. Na nog eens twee maanden alles in 1x binnen. Bewijs van opzegging per datum van eerste aanmelding en een geldstorting van 8 maanden internet kregen we terug gestort. De mevrouw van OIC vertelde nog dat veel bedrijven gewoon een hufterpolicy hanteren, zoals Movistar. Ze laten het expres op die Hoja de Reclamacion aankomen omdat ze weten dat te veel mensen het niet doen, niet weten, niet snappen, niet willen. En dan zijn die bedrijven de (financiële) winnaars.
    De tweede maal dat we het moesten doen was tegen een autohandelaar die verzuimde een aan hem verkochte auto van onze naam te halen. Daar kwamen we achter toen we twee aanslagen wegenbelasting in de bus kregen. Volgens de handelaar was de auto inmiddels naar het buitenland uitgevoerd dus ja… dat kon niet meer. Opnieuw de zaak via een Hoja in orde gemaakt en opgestuurd. Ook deze zaak gewonnen. De handelaar moest aantonen dat hij (wel met vertraging uiteraard) de auto van onze naam had gehaald en ons een jaar wegenbelasting terugbetalen. We moesten er even niet aan denken als er een ongeluk met dat voertuig had plaatsgevonden!
    Conclusie en dus sterk aan te raden: het werkt echt!!! Zouden ze in veel andere landen ook eens moeten invoeren dit systeem! Groeten, Gerrit en Corrina

      1. Beste, gewoon afgeven bij je lokale vertegenwoordiger van een OIC, OIMC of wat dan ook. Als die mensen hun werk goed doen dan helpen ze je, omschrijven ze de klacht en de genoegdoening voor je, assisteren ze je met het verzamelen van bewijsstukken en schrijven ze de klacht ook in in hun registers, alvorens deze door hen doorgestuurd wordt naar de betreffende instantie of persoon. OIC = Oficina Información al Consumidor, in de grotere plaatsen (gemeenteniveau) ook Oficinas Municipales de Información al Consumidor (O.M.I.C.) genoemd. Ga er eens langs en gooi je grieven eens op tafel. Wij zijn er altijd fantastisch geholpen…. Succes, Gerrit.

Geef een reactie

Geef jouw mening over dit artikel! Het is namelijk altijd leuk om iets van onze lezers te horen. // De redactie heeft het recht om eventuele reacties zonder opgaaf van reden te verwijderen. // Uw e-mailadres moet u vanwege spam invullen.

Bedankt voor jouw reactie! Bezoek ook eens onze Facebook pagina of groep.

Back To Top
×Close search
Zoeken