MADRID – De Spaanse regering heeft een wetsontwerp gepresenteerd waarin de klantenservice gereguleerd wordt. In dat wetsontwerp van het Ministerie van Consumptie is te lezen dat grote bedrijven en instanties verplicht worden om persoonlijk, dus door een mens, de klant die belt te woord te staan. Dat betekent dat automatische robots en antwoordapparaten etc. niet meer zijn toegestaan. Verder moet er een limiet komen op de wachttijden, een veel gehoorde klacht in Spanje.

De Ministerraad heeft dinsdag groen licht gegeven voor het wetsontwerp over de klantenservice in Spanje. Daarin staat dat de klant/consument het recht heeft op persoonlijke hulp van een mens en geen robot of antwoordapparaat. Op die manier wordt een persoonlijk contact verplicht voor alle bedrijven in Spanje wanneer een consument een vraag, klacht of opmerking heeft via telefoon en internet zoals e-mail.

Mocht de aandacht die gegeven wordt door een medewerker niet toereikend zijn, dan heeft de consument het recht om met een supervisor te spreken. Verder moet er ook een maximum komen op de wachttijden wanneer men telefonisch contact zoekt met een bedrijf. 

Het wordt ook verboden om van gratis te bellen telefoonnummers door te verwijzen naar betaalde telefoonnummers, iets wat blijkbaar in de praktijk nog steeds veel gebeurt in Spanje. Bedrijven mogen dus geen geld verdienen aan de klantenservice.

Bedrijven worden ook verplicht om de reacties of tevredenheid van klanten/consumenten openbaar te maken. Verder moeten klachten binnen maximaal 30 dagen opgelost worden waarbij dienstverleners 24 uur per dag beschikbaar moeten zijn om technische problemen op te lossen en andere bedrijven tijdens kantoortijden klantenservice moeten bieden.

Er is in de tekst van het wetsvoorstel ook extra aandacht besteed aan de groep kwetsbare consumenten zoals ouderen en personen met een geestelijke of fysieke beperking. Er moet in het geval van telefonisch contact een alternatief systeem komen dat door deze kwetsbare personen gebruikt kan worden.

De tekst die men in het wetsvoorstel heeft opgesteld heeft betrekking op bedrijven met meer dan 250 werknemers en een omzet van jaarlijks 50 miljoen euro of meer. Verder heeft de tekst, ongeacht de grootte en omzet van het bedrijf, effect op basis-dienstverleners zoals water, energie, transport en financiële instanties.