Het hoe en wat van klachtenformulieren in Spanje

Het hoe en wat van klachtenformulieren in Spanje
Beeld: 123rf

MADRID – Elk bedrijf, winkel of onderneming die een service aanbiedt tegen betaling moet in Spanje voldoen aan de Spaanse wetten waaronder ook de klachtenformulieren vallen. Deze hebben de naam ‘hoja de reclamación’ in Spanje en als men daar om vraagt moet men deze verplicht gratis geven. Deze klachtenformulieren gelden voor iedereen, dus ook als buitenlanders niet tevreden zijn in Spanje met een geboden dienst of product.

De klachtenformulieren zijn officiële documenten die zijn uitgegeven door de autonome regio’s en die zijn gestandaardiseerd in heel Spanje. Deze moeten altijd beschikbaar zijn voor consumenten en klanten zodat zij de incidenten of conflicten die zich bij de verwerving van een product of dienst hebben voorgedaan kunnen registreren.

Verplicht

De klachtenformulieren moeten altijd, zonder excuses, aan de klant/consument overhandigd worden als deze daarom vraagt, inclusief als deze niet gebruik heeft gemaakt van een dienst of product. In de winkel, supermarkt, bank, kledingzaak, hotel, autoverhuurbedrijf, online webwinkel etc. moet duidelijk staan aangegeven met het officiële papier dat er klachtenformulieren beschikbaar zijn voor de klant.

Als je in Spanje op bezoek bent zoals tijdens een vakantie of als je er woont mag ook jij een klachtenformulier vragen met de volgende zin: “¡Quiero la hoja de reclamaciones!”. De formulieren zelf zijn afhankelijk van de autonome regio’s en zien er in elke regio anders uit. Zo staat in Catalonië alle tekst in drie talen (Catalaans, Spaans, Engels), in de Comunidad Valenciana in drie talen (Valenciaans, Spaans, Engels) en in Andalusië of Madrid in twee talen (Spaans, Engels).

De Spaanse consumentenbond OCU geeft op deze website een omschrijving van wat men moet doen in het geval van een klacht.

1- Probeer eerst op een vriendelijke wijze ter plaatse tot een oplossing te komen. Mocht dit niet mogelijk zijn dan kun je een klachtenformulier (hoja de reclamación) vragen. Dit MOET afgegeven worden, zonder excuses (zie beneden). Mocht men dit niet willen doen dan moet je de politie bellen of laten bellen.

2- Vul het klachtenformulier (wat ook in het Engels moet bestaan) in door alle vragen te beantwoorden. Het formulier zelf bestaat uit drie bladen: een is voor het bedrijf en twee zijn voor de klant waarvan een voor de autoriteiten en een voor de klant. Vergeet niet een handtekening te zetten en de kopie voor het bedrijf af te geven.

3- Een van de andere twee kopieën die je mag nemen dient afgegeven of opgestuurd te worden naar de autoriteiten. Dat is in de meeste gevallen een ‘Oficina Municipal de Información del Consumidor’ welke vaak (maar niet altijd) in het gemeentehuis te vinden is in Spanje. Maak fotokopieën en bewaar een van de drie formulieren voor jezelf. Het is mogelijk dat men in dit kantoor om meer info vraagt zoals bonnetjes, facturen, e-mails etc.

4- Nadat de autoriteiten het klachtenformulier hebben ontvangen zullen zij dit gaan onderzoeken. Dat wordt door de autonome regio’s erg serieus genomen, zowel voor klachten van Spanjaarden zelf alsook van buitenlanders die klagen over een geboden product of dienst. De klant/consument zal door de instantie op de hoogte worden gehouden van de ontwikkelingen.

Het hoe en wat van klachtenformulieren in Spanje
Beeld: Voorbeeld aankondigingsposter (Madrid)

Smoesjes

Een klachtenformulier is in Spanje een serieus iets maar niet iedereen neemt de klachten van klanten serieus en probeert via smoesjes en excuses het afgeven van het verplichte document te omzeilen.

Zeker in het geval van buitenlanders zal men vaak proberen om een klacht te voorkomen maar een ontevreden klant/consument dient de poot stijf te houden, al is het maar om de onderneming onder druk te zetten en te laten weten dat je een klacht erg serieus neemt.

Veel gehoorde excuses:

A- “No está el encargado, yo no estoy autorizado a darle una hoja de reclamaciones” ofwel ‘De baas/manager/eigenaar is er niet, ik ben niet geautoriseerd om een klachtenformulier af te geven”. Dit is het klassieke excuus maar compleet onterecht. Het klachtenformulier MOET altijd worden afgegeven als iemand daarom vraagt, ongeacht door wie. Dat staat aangegeven op een officiële poster en het is een recht van de klant/consument in Spanje.

B- “No tenemos hojas, no estamos obligados” ofwel “we hebben geen klachtenformulieren, wij zijn niet verplicht om deze te hebben”. Over het algemeen MOET elke winkel, supermarkt, kledingzaak, souvenirwinkel, hotel, restaurant, bar, autoverhuurbedrijf etc. een klachtenformulier hebben. Elke autonome regio heeft echter eigen regels waarbij bv. advocaten, economisten en medische staf zijn uitgesloten.

C- “Se nos han agotado, lo sentimos, no puede reclamar” ofwel “ze zijn op, sorry, je kunt niet klagen”. Dit is ook een klassieker maar absoluut niet legaal. Een bedrijf moet altijd zorg dragen dat ze genoeg klachtenformulier aanwezig hebben. Mocht het toch zo zijn dat er geen documenten beschikbaar zijn dan kan de klant/consument altijd nog op andere manieren een klacht indienen, inclusief over het feit dat er geen klachtenformulieren zijn (dat wordt als ernstig gezien).

D- “Como no ha adquirido nada ni consumido nada no se la podemos dar, no es cliente” ofwel “omdat je niets hebt gekocht of niets hebt geconsumeerd mogen we geen klachtenformulier afgeven, je bent geen klant”. Dit is niet correct. Om een klachtenformulier te vragen en ontvangen hoeft men geen klant te zijn.

Waarom klagen?

Veel klanten/consumenten zullen zich afvragen waarom ze moeten klagen want zeker weten wordt er met de klacht niets gedaan door de autoriteiten. Dat is echter niet helemaal waar. De autonome regio’s zijn verplicht om klachten serieus te nemen en mochten er bijvoorbeeld veel klachten komen over een hotel, restaurant of bar kan deze gesloten worden.

Toch zullen er veel mensen zijn die zich bij een klacht neerleggen en simpelweg beslissen niet meer terug te keren of ergens gebruik van te maken. Maar daar help je niemand mee en een bedrijf zal een slechte service, dienst of product blijven leveren aan andere klanten.

Een ding dat belangrijk is, is dat er altijd betaald moet worden voor een dienst, service of product. Als de klant/consument dat namelijk NIET doet, heeft men ook geen recht om te klagen. Met een officiële klacht kun je eventueel het betaalde bedrag terug krijgen.

Op deze pagina kun je verschillende klachtenformulieren vinden, downloaden en invullen of in ieder geval bestuderen. Onder het hoofdstuk ‘Reclamación consumidores’ vind je algemene klachtenformulieren maar ook de documenten per autonome regio zoals Catalonië, Balearen, Comunidad Valenciana, Madrid, Andalusië, Canarische Eilanden etc.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email

Meest recente artikelen

16
Reageer op dit artikel

8 Comment threads
8 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
12 Comment authors
  Abonneren  
Abonneren op
Lin

Het klachtenboek bestaat blijkbaar niet meer. Mij gaven ze gewoon een copietje. Heb de policía gebeld en deze zeiden dat het ok was.
Was de derde maal dat ik een klacht indiende en 3 maal heb ik ook reactie gehad.
Volgende week gaat er weer eentje. Naar Plaza (Dia) in Los Alcázares. Ze weigeren na meermaals aandringen om de ketting van de nooddeur af te halen gedurende de openingsuren van de winkel.

Joke

Geldt dit ook voor een aannemer die slecht werk heeft afgeleverd?

Ana

Wij hebben in september 2019 een volledig ingevuld klachtenformulier per post opgestuurd naar de Gemeente Javea (Alicante), nadat we bij onze eigen Gemeente Benitatxell zijn weggestuurd omdat ze daar geen afdeling reclamaties zouden hebben en daarvoor naar Javea zouden moeten gaan. Echter sindsdien nooit meer iets vernomen. Hebben weer contact opgenomen met de Gemeente Benitatxell en daar begonnen ze te glimlachen en ook bij onze Spaanse vrienden eens rondgevraagd en werden de schouders opgehaald en was de reactie, gewoon vergeten daar gebeurt niets mee.

De hele reclamatie procedure is dus alleen maar theater op papier, bespaar je de moeite.

Harry

Ik heb ooit bij Meubles Briñas in La Marina een klachten formulier gevraagd ivm bizar slechte kwaliteit van een tuinset (na 1 jaar was de rotan gebarsten) en kussen voor ligbed (€ 70 per stuk) die na 3 maanden scheurden. Ze zeiden gewoon dat ik ze te lang in de zon heb laten staan. Toen ze heel schoorvoetens mij het document gaf, zei ze dat ik het niet mee mocht nemen naar huis. Daar had ik echter de bewijzen, foto’s, paspoort gegevens, facturen etc. Ze zetten gewoon een mannelijke collega bij de deur. Echt schandalig bedrijf, koop er nooit!

Piet Paëlla

Sorry Harry, geen enkele kussen of rattan meubel is bestand tegen zonlicht, en al helemaal niet in Spanje.
Als je dat niet wist, dan hadden ze je dat wel mogen of moeten zeggen.

Femke

Piet Paella ,niet helemaal waar .Wij hebben al jaren rotan tuinmeubels op ons terras staan ,winter en zomer .Je mag komen zien ,ze zien er nog goed uit ¡¡¡

Piet Paëlla

Ik vermoed dat het om kunststof imitatie materiaal gaat bij Harry.

frgorris@gmail.com

Ik geloof niet in dit formulier. De eerste keer nav de koop van een pergola werden wij zelfs bedreigd met de mededeling als we het formulier zouden invullen, dan zou de leverancier niets meer ondernemen om het probleem op te lossen tot het moment van een en of andere uitspraak vd consumentenbond. Een 2e keer bij aanschaf van een nieuwe auto bij een officiele dealer hebben wij het formulier ingevuld omdat er problemen waren op allerlei manieren. Technisch en service. Het formulier ingevuld in het Spaans, speciaal een tolk meegenomen. Nooit een reactie op gehad. Wij hebben de hoop opgegeven.

Piet Paëlla

Ja FRG., autohandel in Spanje is de meest informele business, zo ook voor de merken-dealers. Men hanteert zijn eigen normen, en eenmaal je handtekening gezet, is het voor de verkoper einde socio-gesprek. Ik kan er een boek over schrijven wat je allemaal kan meemaken met de merken-dealers in Spanje, doe ik niet, hoop alleen maar dat het intussen beter is en beter wordt. Negeer opmerkingen van de verkoper zoals “no te preocupes”, oftewel: maak je geen zorgen. Noteer alle overeengekomen punten op het koopcontract en zorg ervoor dat je je nieuwe auto afhaalt tegen betaling, met onmiddellijke overhandiging van de… Lees verder »

harry

Mijn auto Kia 2 jaar oud en zoals gezegd bij KIA 7 jaar garantie.2 maand geleden op autosnelweg tegen 120km volledige blokkering van remmen en kon niet meer schakelen gelukkig was ik op 1km van afslag en kon ik me op een parkeerstrook zetten.Wagen getakeld naar verdeler en na 4 dagen telefoon wagen hersteld.Ik heb gevraagd wat er juist gebeurd is en kreeg geen antwoord zelfs mails werden niet beatwoord.Dan maar een advocaat ingeschakeld die een burofax verzonden heeft hun antwoord 2 copy,s van de 2 servicebeurten die ik sinds de aankoop heb gedaan en waar enkel de onderhoudspunten op… Lees verder »

Piet Paëlla

Harry, wilde je dan uitsluitend weten wat er gebeurd was met jouw auto, of heb je die reparatie en afsleepkosten moeten betalen waar je het niet mee eens was ?….

harry

Aangezien ik 7 jaar garantie heb hoefde ik niets te betalen ik wou enkel vernemen wat de oorzaak was omdat het een gevaarlijke situatie was waarin ik mij bevond op het ogenblik van het voorval (ingesloten tussen andere wagens )Ik heb ook telefonisch contact gehad met een Kia verdeler in Belgie en deze heeft mijn gegevens opgezocht waar en wat de auto ondergaan heeft betreffende service beurten en herstellingen en er bleek enkel melding van de 2 genoemde service beurten op te staan,dus er is niets opgenomen in mijn Europees dosier van de herstelling die men heeft uitgevoerd en dat… Lees verder »

lucia

Ik heb Endesa, de electriciteit’s maatschappij eens aangeklaagd, omdat ze mijn contador/ meter
bij de buren hadden aangesloten en andersom, ze weigerden om te komen.
Volgens hun was alles OK.
Er is een half jaar overheen gegaan en vele telefoontjes, maar er gebeurde niets.
Toen inderdaad een klacht ingediend.
Nou, jouw papier belandt op een enorme stapel en uiteindelijk hebben we, zelf
dmv een electricien, de kabels vd meters omgebouwd….

D t

ze verplichten het wel, maar het is vaak een hele zoektocht en een stuk rijden voordat je eindelijk op een plaats bent waar je als bedrijf je klachten boek kan afhalen. Mochten ze dat ook wat meer beschikbaar maken dat zou een stuk makkelijker zijn want het is verplicht maar moeilijk om in handen te krijgen 🙂

Incognito

Hele goede TIP, ik wist niet van het bestaan van zo’n formulier.

Regino

Hè??Kan niet waar zijn,het bestaat toch al vele jaren! Ook in Spanje en Portugal!

Scroll naar top

Gratis Nieuwsbrief

Meld je aan en ontvang elke dag het actuele Spanje nieuws in je email inbox.