De klantenservice zal jaarlijks extern en onafhankelijk worden gecontroleerd om ervoor te zorgen dat ze voldoen aan de wet die de Spaanse regering binnenkort naar de ministerraad zal brengen. Deze wet verplicht bedrijven om klanten niet langer dan 3 minuten in de wacht te zetten als ze bellen. Dit is een van de basisprincipes van de nieuwe wet op klantenservice.

Externe audits zorgen ervoor dat de consument niet alleen staat tegenover het bedrijf. Bedrijven zullen geconfronteerd worden met audits die hen in een slecht daglicht zullen stellen en die ons argumenten zullen geven om de sanctiebevoegdheid die de wet voorziet, in werking te stellen.

Zo kan een bedrijf dat de verplichting om een klant binnen 3 minuten telefonisch te helpen niet nakomt, of dat een klacht niet binnen maximaal 15 dagen (nu is dat 1 maand) oplost, een zware boete van tot € 100.000 krijgen.

Deze wet zal zowel private als publieke bedrijven in alle sectoren waaronder water- en energievoorziening, vervoer, postdiensten, telecommunicatie en financiële diensten treffen. Met andere woorden, ook overheidsbedrijven als Correos (postservice) en de Renfe (spoorwegmaatschappij) zullen aan de eisen moeten voldoen.

Het lijkt alsof de wet details of kleine zaken regelt, maar het is een wet die iedereen verdedigt tegenover bedrijven in het dagelijks leven, wanneer ze het waardevolste stelen: tijd.

“Het is dat gevoel dat de tijd je ontglipt en je in onverklaarbare lussen en circuits belandt, waarbij je tijd verliest en de procedure opnieuw moet starten. Het is dat zeer wijdverbreide gevoel van onrechtvaardigheid en gebrek aan respect dat bedrijven vaak tentoonspreiden en dat we met deze wet zullen uitroeien”, aldus de secretaris-generaal van Consumentenzaken en Kansspelen.

Bedrijven zullen niet alleen verplichtingen hebben wat betreft de producten en diensten die ze aanbieden, maar ook in de manier waarop ze met de consumenten omgaan in Spanje.