De wet op de dienstverlening aan klanten, die onlangs door de Spaanse ministerraad is goedgekeurd, is een belangrijke stap in de richting van een betere behandeling van ouderen door financiële instellingen. Deze wet legt de nadruk op het garanderen van universele toegankelijkheid, gelijke behandeling en non-discriminatie voor kwetsbare consumenten en ouderen bij het gebruik van klantenservicediensten. Met deze wet worden belangrijke bepalingen ingevoerd om ervoor te zorgen dat banken persoonlijke dienstverlening aanbieden aan ouderen, met name door de beschikbaarheid van fysieke kanalen te garanderen.

De banken hebben twee jaar geleden een reeks concrete maatregelen gepresenteerd om de dienstverlening aan ouderen te verbeteren. Deze omvatten een verlenging van de openingstijden van loketten, voorrangsbehandeling, meer telefoonopvanguren (ook met voorrang), en specifieke opleidingen voor personeel.

Hoewel deze maatregelen positief werden ontvangen door ouderen, die een daadwerkelijke verbetering hebben ervaren, hebben ouderenorganisaties en consumentenverenigingen altijd bekritiseerd dat dit protocol vrijwillig was. De wet ‘Ley de Servicios de Atención a la Clientela’ die nu door de ministerraad is goedgekeurd, gaat een stap verder om te voorkomen dat ouderen financieel uitgesloten worden, door de persoonlijke dienstverlening voor banken verplicht te stellen.

Het Platform voor Ouderen en Gepensioneerden (PMP) heeft de goedkeuring van de ‘Wet op de dienstverlening aan klanten’ toegejuicht. De organisatie is blij met deze wet, die beoogt de beginselen van universele toegankelijkheid, gelijke behandeling en non-discriminatie voor kwetsbare consumenten en ouderen effectief te garanderen wanneer ze toegang zoeken tot diensten voor klantenbediening.

Deze nieuwe regelgeving beperkt de wachttijd om telefonisch geholpen te worden voor algemene informatie-, klachten- en naverkoopdiensten tot drie minuten. Deze verkorting van de wachttijden zal ook ten goede komen aan mensen die getroffen worden door incidenten met essentiële diensten zoals elektriciteit, water of gas.

Voor ouderen, die vaak meer tijd nodig hebben om hun zorgen duidelijk te maken en informatie te begrijpen, zijn lange wachttijden aan de telefoon een grote bron van frustratie en stress. Deze nieuwe tijdsbeperking zal hen helpen bij het verkrijgen van snelle en efficiënte ondersteuning wanneer ze contact opnemen met hun bank of andere financiële dienstverleners.

Naast de beperking van wachttijden bepaalt de wet dat klachten binnen 15 dagen moeten worden opgelost. Deze tijdsperiode geldt voor alle financiële dienstverleners, waaronder banken, verzekeraars en vermogensbeheerders.

Om ervoor te zorgen dat financiële instellingen deze nieuwe voorschriften naleven, voorziet de wet in sancties voor inbreuken. Deze sancties kunnen variëren van boetes tot administratieve maatregelen, afhankelijk van de ernst van de overtreding.